Ниже приводится отрывок из второго издания книги «Законы UX: использование психологии для разработки лучших продуктов и услуг».
- Все процессы имеют основу сложности, которую невозможно спроектировать и поэтому она должна быть принята на себя либо системой, либо пользователем.
- Обеспечьте максимально возможное облегчение бремени с пользователей, устраняя сложности, присущие во время проектирования и разработки.
- Будьте осторожны, не упрощайте интерфейсы до абстракции.
Обзор
Кто должен нести бремя сложности приложения или процесса — пользователь или дизайнеры и разработчики? Это фундаментальный вопрос при рассмотрении дизайна пользовательских интерфейсов и, в более широком смысле, того, как люди взаимодействуют с технологиями. Основная цель дизайнеров — снизить сложность для людей, которые используют продукты и услуги, которые мы помогаем создавать, однако каждому процессу присуща некоторая сложность. Неизбежно мы достигаем точки, в которой сложность не может быть уменьшена дальше, а может быть только перенесена из одного места в другое. На этом этапе он проникает либо в пользовательский интерфейс, либо в процессы и рабочие процессы дизайнеров и разработчиков.
Происхождение
Истоки закона Теслера можно проследить до середины 1980-х годов, когда Ларри Теслер, ученый-компьютерщик из Xerox PARC, помогал разрабатывать язык интерактивного дизайна — набор принципов, стандартов и лучших практик для определения структуры. и поведение интерактивных систем, что сыграло ключевую роль в развитии настольных компьютеров и настольных издательских систем. Теслер понял, что согласованность интерфейса принесет пользу не только пользователям, но и разработчикам, поскольку стандарты можно инкапсулировать в общие библиотеки программного обеспечения. Позднее в своей карьере, работая над объектно-ориентированной платформой приложений для Mac в Apple, Теслер создал промежуточное «общее приложение», которое позволяло разработчикам создавать свои собственные приложения, модифицируя общее приложение объектно-ориентированным способом. Теслер определил закон сохранения сложности как способ продать идею руководству Apple и независимым поставщикам программного обеспечения с явной целью установления стандартов для программного обеспечения для массового рынка, а также, что еще более важно, снижения сложности для клиентов. Теслер рассуждал так: «Если каждый из миллионов пользователей тратит по минуте в день на решение сложностей, которые инженер мог бы устранить за неделю, сделав программное обеспечение немного сложнее, вы наказываете пользователя, чтобы облегчить работу инженера». 1
Смещение сложности
В главе 6 мы говорили о когнитивной предвзятости, которая служит мысленным ярлыком, повышающим нашу эффективность, позволяя нам принимать быстрые решения без необходимости тщательно анализировать ситуацию. По сути, когнитивная предвзятость помогает нам резервировать умственную энергию, чтобы мы могли использовать ее, когда это наиболее важно, например, для решения сложных проблем, творческого мышления и т. д. Мы получаем невероятную выгоду от нашей когнитивной предвзятости, но есть и некоторые недостатки: ну: это часто приводит к ошибкам в памяти, суждениях и принятии решений.
Предвзятость сложности — это наша склонность отдавать предпочтение сложным и замысловатым решениям простым, часто потому, что сложность связана с интеллектом, опытом или глубиной понимания. 2 Проще говоря, мы часто придаем неоправданное значение сложным концепциям или считаем что-то, что легко понять, сложным и трудным, когда мы сбиты с толку или не нашли времени, чтобы по-настоящему понять это. Это заблуждение было ясно продемонстрировано в статье 1989 года Хилари Х. Фаррис и Рассела Ревлина, в которой изучалось, как люди выдвигают гипотезы. 3 В одном эксперименте участникам дали три числа и попросили придумать правило. Они могли бы спросить, следуют ли этому правилу другие числовые последовательности, но настоящее правило было простым: перечислите три числа, которые идут вверх. Участники могли сказать что-нибудь вроде «1, 2, 3» или «3, 7, 99» и быть правыми. Большинство не догадались, что это так просто, и предпочли более сложные правила.
Присущая нам склонность к сложности может быть особенно проблематичной при проектировании, поскольку может привести к более сложным решениям. Когда мы выбираем более сложные решения, мы уклоняемся от необходимости понимать основную проблему. Чем больше сложности и предположений имеет решение, тем больше вероятность неудачи. Когда мы обнаруживаем, что предпочитаем более сложное решение, это хороший знак того, что у нас недостаточно информации или что нам нужно лучше понять основную проблему. В таких случаях мы можем избежать необоснованных предположений и/или слишком сложных решений, уделяя больше времени проблеме и углубляя наше понимание посредством наблюдений и опыта.
Примеры
Один из распространенных способов проиллюстрировать закон Теслера — это скромное электронное письмо. Когда вы пишете электронное письмо, есть две обязательные части информации: от кого пришло сообщение (вас) и кому оно должно быть отправлено. Электронное письмо не может быть отправлено, если какой-либо из них отсутствует, и, следовательно, это необходимая сложность. Чтобы уменьшить эту сложность, современный почтовый клиент будет делать две вещи: предварительно заполнять отправителя (он может сделать это, поскольку знает ваш адрес электронной почты) и предлагать получателю предложения, когда вы начнете вводить его адрес, на основе предыдущие электронные письма и/или ваши контакты (рис. 9-1). Сложность не исчезла полностью; он просто абстрагирован, чтобы уменьшить усилия, требуемые от пользователя. Другими словами, процесс написания электронного письма становится немного проще за счет переноса сложности заполнения адреса отправителя и, если возможно, получателя на почтовый клиент, который был спроектирован и разработан командой, которая взяла на себя бремя сложность при его построении.
РИСУНОК 9-1. СОВРЕМЕННЫЕ ПОЧТОВЫЕ КЛИЕНТЫ УПРОЩАЮТ РАБОТУ, ЗАПОЛНЯЯ СТРОКУ «ОТ» И ПРЕДЛАГАЯ СТРОКУ «КОМУ» НА ОСНОВЕ ПРЕДЫДУЩИХ ПИСЕМ (ИСТОЧНИК: GMAIL, 2023 Г.).
Идя еще дальше, Gmail теперь использует искусственный интеллект (ИИ) в ваших электронных письмах с помощью функции Smart Compose (рис. 9-2). Эта интеллектуальная функция может сканировать то, что вы набрали, и использовать этот контент, чтобы предлагать слова и фразы для завершения предложений, тем самым экономя вам дополнительный ввод текста и время. Следует отметить, что Smart Compose — не первая функция экономии времени, представленная в Gmail с помощью искусственного интеллекта: есть также Smart Reply, который сканирует электронное письмо на предмет контекста и предлагает несколько подходящих вариантов быстрого ответа.
РИСУНОК 9-2. ПРИМЕР ФУНКЦИИ SMART COMPOSE В GMAIL (ИСТОЧНИК: GMAIL, 2023 Г.)
Еще одно место, где обычно можно наблюдать закон Теслера, — это повсеместный процесс оформления заказа на сайтах онлайн-покупок. Покупка товаров через Интернет требует от клиентов предоставления большого количества повторяющейся информации, включая данные о выставлении счетов и доставке. Чтобы упростить этот процесс для клиентов, интернет-магазины обычно позволяют пользователям наследовать адрес доставки информации от своего платежного адреса (рис. 9-3). Эта опция во многих случаях упрощает процесс оформления заказа для клиентов, поскольку избавляет их от необходимости вводить дублирующую информацию для доставки. Полученный в результате опыт для клиентов был эффективно упрощен, а сложность, необходимая для включения этой функции, перешла к дизайнерам и разработчикам, ответственным за ее реализацию. Процесс оформления заказа еще больше упрощают такие сервисы, как Apple Pay (рис. 9-4), который делает оплату товаров как онлайн, так и лично для клиентов еще проще. После создания учетной записи люди, использующие Apple Pay или аналогичные платежные службы, могут приобретать товары, просто выбрав опцию во время оформления заказа и проверив детали своей покупки — без необходимости вводить какую-либо дополнительную информацию. Таким образом, обслуживание клиентов становится значительно менее сложным, а сложность снова перекладывается на дизайнеров и разработчиков, ответственных за услугу.
Розничная торговля — это область, в которой можно найти множество инновационных способов абстрагировать сложности от пользователей. Возьмем, к примеру, магазины Amazon Go (рис. 9-5), которые предоставляют возможность совершать покупки без касс. Впервые появившись в качестве эксперимента в центре Сиэтла, теперь они появляются в крупных мегаполисах по всей территории Соединенных Штатов. Установив приложение Amazon Go на свой смартфон, покупатель может просто зарегистрироваться в приложении при входе в магазин, взять то, что ему нужно, и выйти, без необходимости ждать в очереди, сканировать свои товары или даже платить. магазин. Чуть позже клиент получает квитанцию, и с его аккаунта Amazon снимается оплата.
Головокружительный набор технологий, задействованных в осуществлении покупок без касс, подобных тем, которые используются в магазинах Amazon Go, просто поражает. Передовые технологии, такие как машинное обучение, компьютерное зрение и искусственный интеллект, должны быть глубоко интегрированы, чтобы люди могли просто зайти в магазин, взять товары, которые они хотят купить, а затем выйти. Несмотря на то, что трудности, связанные с покупками, для клиентов значительно сокращаются, сложности, связанные с этим, должны быть приняты на себя дизайнерами и разработчиками, ответственными за обеспечение того, чтобы все это работало.
Достижения в области искусственного интеллекта (ИИ) открывают совершенно новую парадигму взаимодействия в истории вычислений, в которой пользователи могут сообщать компьютеру, какой результат они хотят, посредством естественного языка. Эта парадигма, основанная на намерениях, резко контрастирует с парадигмой, основанной на командах, с которой мы жили последние пару десятилетий, которая требует команд через действия пользователя в графическом пользовательском интерфейсе (GUI), что приводит к обратной связи от системы. При взаимодействии на основе намерений сложность системы абстрагируется от пользователя, что позволяет ему просто описать результат, который он хотел бы видеть. Возьмем, к примеру, Spark от компании по аналитике продуктов Mixpanel, которая позволяет пользователям проводить углубленный анализ данных, просто задавая вопросы на естественном языке (рис. 9-6).
Взаимодействие на основе намерений посредством естественного языка снижает барьер знаний, необходимый для взаимодействия с программным обеспечением, что особенно эффективно для сложных продуктов со сложным набором функций. Эта парадигма взаимодействия демократизирует доступ к программному обеспечению и дает возможность пользователям, которые знают, что они хотят делать, но не знают, как это сделать, просто описать желаемый результат. Барьер для входа, необходимый пользователям для достижения статуса «опытного пользователя», исчезает, предоставляя им доступ к тем же мощным функциям.
Парадокс активного пользователя
Когда дело доходит до разработки программного обеспечения, следует помнить очень важное обстоятельство: пользователи никогда не читают руководства по программному обеспечению, а вместо этого сразу же начинают его использовать. Это происходит потому, что пользователи часто заинтересованы в выполнении своих непосредственных задач и поэтому не хотят тратить время на предварительное чтение документации. Это, конечно, парадокс, потому что пользователи сэкономят время в долгосрочной перспективе, если сначала потратят время на изучение и оптимизацию системы.
Этот парадокс был впервые описан Мэри Бет Россон и Джоном Кэрроллом в 1987 году для объяснения общего наблюдения, полученного в нескольких исследованиях пользователей, проведенных в Институте пользовательского интерфейса IBM. 4 Они обнаружили, что новые пользователи не читают руководства, прилагаемые к компьютерам, а вместо этого просто начинают ими пользоваться, даже если это означает возникновение ошибок и препятствий.
Урок здесь заключается в том, что мы должны помнить, что нельзя создавать продукты и услуги для идеализированного, рационального пользователя, потому что люди не всегда ведут себя рационально в реальной жизни. Вместо этого мы можем объяснить этот парадокс, сделав руководство доступным на протяжении всего опыта использования продукта. Мы можем спроектировать его так, чтобы он вписывался в контекст использования, чтобы он мог помогать этим активным новым пользователям независимо от того, какой путь они выберут (например, всплывающие подсказки с полезной информацией).
Управление сложностью с помощью постепенного раскрытия информации
Прогрессивное раскрытие — это метод проектирования взаимодействия, который по умолчанию отображает только важные действия или контент, при этом делая дополнительные функции или контент легко доступными. Результатом является более оптимизированный интерфейс, который помогает сосредоточить внимание пользователя за счет уменьшения беспорядка, путаницы и когнитивной нагрузки. Каждый раз, когда мы используем раскрывающийся список, аккордеон или переключатель, который показывает контент, скрытый по умолчанию, мы используем постепенное раскрытие. Эта стратегия невероятно полезна для упрощения дизайна, поскольку позволяет нам переносить менее важные действия, расширенные функции или дополнительный контент на дополнительный экран (например, раскрывающийся список, аккордеон или переключение контента).
Отличный пример постепенного раскрытия можно найти на веб-сайте Stripe (рис. 9-7): при наведении курсора мыши на любой элемент основной навигации появляется меню, в котором отображаются различные ссылки в этой категории. Stripe создал простой интерфейс, в котором пользователи могут быстро сканировать и находить нужную информацию без необходимости копаться в горах контента.
Заключение
Закон Теслера важно знать дизайнерам, поскольку он связан с фундаментальной проблемой, с которой мы сталкиваемся на протяжении всей нашей работы: как мы справляемся со сложностью. Прежде всего мы должны признать, что в любом процессе будет необходимая сложность, которую невозможно устранить, независимо от того, насколько упрощен этот процесс в результате процесса проектирования. Все, от скромного электронного письма до очень сложного процесса оформления заказа, будет иметь присущую ему сложность, которой необходимо управлять. Как дизайнеры, мы несем ответственность за устранение присущей нашим интерфейсам сложности, иначе мы передадим эту сложность нашим пользователям. Это может привести к путанице, разочарованию и ухудшению пользовательского опыта. Там, где это возможно, дизайнеры и разработчики должны справляться со сложностями.
Книга «Законы UX», 2-е издание
Руководство дизайнера по использованию психологии для разработки лучших цифровых продуктов и услуг.
- Дэн Саффер, Проектирование для взаимодействия: создание интеллектуальных приложений и умных устройств (Беркли, Калифорния: Peachpit Press, 2006), 56. ↩︎
- Шейн Пэрриш, «Предвзятость в отношении сложности: почему мы предпочитаем сложное простому», Фарнэм-стрит, 8 января 2018 г., https://oreil.ly/i9di1 . ↩︎
- Хилари Х. Фаррис и Рассел Ревлин, «Разумное рассуждение в двух задачах: обнаружение правил и оценка гипотез», Память и познание 17, вып. 2 (1989): 221–32, https://doi.org/10.3758/BF03197071 . ↩︎
- Джон М. Кэрролл и Мэри Бет Россон, «Парадокс активного пользователя», в книге «Взаимодействие мышления: когнитивные аспекты взаимодействия человека и компьютера», под ред. Джон М. Кэрролл (Кембридж, Массачусетс: MIT Press, 1987). ↩︎
Источник: https://lawsofux.com/articles/2024/teslers-law/?ref=refind