Несколько технологических компаний столкнулись с новой проблемой после сокращения рабочих мест: их рейтинг на Glassdoor резко упал. Но есть способ, которым им удается это исправить. Я показываю, что делают компании — и почему.
I got a message from a software engineer working at a company which laid off 30% of staff in December 2022. It’s a late-stage startup valued at around $3B which had around 1 000 employees before the layoffs. The engineer
“Моя компания удаляет отзывы о Glassdoor, потому что их рейтинг стал слишком низким. Оценка компании поднялась до 2,3, и они начали это делать. Я не думаю, что моя компания одинока в такой практике защиты от негативной прессы, но отзывы многих моих коллег были удалены. По сути, нас заставили замолчать”.
Мне удалось поговорить с кем-то из отдела кадров этой компании, кто подтвердил, что руководство поставило перед собой цель улучшить рейтинг Glassdoor в бизнесе. Целью отдела кадров было получить оценку выше 3,0. Итак, они приступили к работе, помечая отрицательные отзывы для удаления и поощряя сотрудников публиковать 5-звездочные отзывы, чтобы уравновесить отрицательные отзывы. Оказывается, эта компания не одинока в этом.
В сегодняшнем выпуске мы внимательно рассмотрим, что происходит, а также проведем расследование в отношении конкретной компании — компании по кибербезопасности Trustwave — чтобы выяснить, что произошло, благодаря чему компания достигла рекордно высокого рейтинга Glassdoor:
История оценки Glassdoor в Trustwave. С середины 2021 года кое-что изменилось: мы выясним, что именно произошло, что объясняет этот внезапный рост
Некоторые технологические компании находятся в “режиме антикризисного управления стеклянными дверями” после увольнений. Я разговаривал с техническими директорами и специалистами по персоналу в 5 технологических компаниях, и все они сказали мне, что делают что-то подобное или делали это в прошлом. Я не называю эти компании, поскольку считаю, что это широко распространенная тенденция, которая не ограничивается лишь несколькими игроками. Кроме того, в этом есть деловой смысл по соображениям репутации. Но сначала давайте поговорим о том, что они делают и справедливо ли это.
Сайт Glassdoor предельно ясно дает понять, что компании не могут удалять отзывы. На каждой странице обзора Glassdoor есть это сообщение:
Что ж, это утверждение несколько неточно, поскольку Glassdoor действительно удаляет некоторые отзывы. Я поговорил с несколькими сотрудниками отдела кадров, в чьи обязанности входило удалять неблагоприятные отзывы. Это возможно, и вот как это работает:
- Glassdoor удалит отзывы, которые нарушают правила сообщества или условия использования. Работодатели могут отмечать отзывы, и Glassdoor производит все удаления по своему собственному усмотрению, не предоставляя такой возможности никому другому.
- Платежеспособные клиенты, похоже, получают приоритет в принятии мер по отмеченным отзывам. Хотя любая компания может пометить отзывы как подлежащие удалению, сотрудник отдела кадров сказал мне, что, по их опыту, Glassdoor не предпринимает никаких действий до тех пор, пока компания не станет клиентом Glassdoor. Компания этого человека отметила отзывы, которые явно нарушали правила, но Glassdoor удалила отзыв только тогда, когда компания начала платить. Glassdoor ответила и сказала, что они позволяют работодателям-неплательщикам отмечать отзывы, но компания не сообщила, относятся ли они к работодателям-неплательщикам с тем же приоритетом, что и к платящим. Справедливости ради, делать это не имело бы никакого делового смысла.
- Нет никакого способа заставить Glassdoor удалить какой-либо отдельный отзыв. Однако директор по персоналу, проработавший в технологических фирмах более 10 лет, сказал мне, что их “коэффициент успешности” удаления отзывов составляет примерно 1 к 3. Этот человек сказал, что, по его опыту, грубые и оскорбительные отзывы можно успешно оспорить. В противном случае стеклянная дверь не сдвинется с места.
- Glassdoor довольно хорошо справляется с рассылкой спама. Тот же главный специалист по работе с персоналом сказал, что они удовлетворены тем, насколько хорошо Glassdoor удалил спам или поддельные отзывы. Рассылка спама – отзыв в стиле “копипаст” — распространенная проблема, и они не считают, что Glassdoor отходит на второй план в борьбе с этим.
Самый распространенный способ удалить отзыв — это заявить компании, что он нарушает условия предоставления услуг Glassdoor. Специалист по персоналу, перед которым раньше стояла задача удалить как можно больше отзывов, сказал мне, что наиболее распространенным методом является отметка отзыва по одной или обеим из следующих причин:
- Выдающий себя за другого человека. Работодатели часто помечают отзывы, утверждая, что это был отзыв от лица, выдающего себя за сотрудника. Если Glassdoor согласится, он попросит рецензента доказать, что он является действующим сотрудником, и скроет отзыв до тех пор, пока это не произойдет. Естественно, некоторые сотрудники не захотят представляться даже Glassdoor.
- Порочащий, клеветнический, мошеннический или заведомо вводящий в заблуждение контент. Опять же, работодатели могут отмечать контент, который попадает в эту категорию. Некоторые работодатели могут злоупотреблять этим, ставя Glassdoor в положение, когда они сами решают, согласны они с мнением работодателя или нет.
Стеклянная дверь находится в сложном положении, но сама по себе это не облегчает ситуацию. Glassdoor — это полуанонимный сайт, на котором сотрудники размещают отзывы, исходя из понимания того, что Glassdoor защитит их частную жизнь; и сайт выполняет это обещание. В 2022 году Glassdoor дошла до того, что обратилась в суд, чтобы оказать давление на производителя игрушек Zuru, который хотел узнать личности рецензентов. К сожалению для поклонников конфиденциальности, Zuru выиграла, и суд США обязал Glassdoor раскрыть эту информацию. Поэтому, если вы оставляете отзыв, учитывайте ненулевую вероятность того, что судебный приказ может вынудить Glassdoor раскрыть вашу личность, даже несмотря на то, что он явно направлен на то, чтобы максимально защитить ее.
Представьте ситуацию, когда в обзоре что-то утверждается, а компания сообщает Glassdoor, что это намеренно вводящая в заблуждение информация. Что нужно делать Glassdoor? Ему необходимо обеспечить соблюдение условий предоставления услуг, поэтому либо он поверит работодателю на слово и удалит этот отзыв. Или Glassdoor обладает достаточными знаниями, чтобы понять, что работодатель неверен, а информация точна. Однако, если рассматриваемый отзыв содержит внутреннюю информацию компании, Glassdoor не будет располагать предварительными сведениями, на которые можно опереться, поэтому ему придется удалить отзыв, иначе он не сможет обеспечить соблюдение своих собственных условий предоставления услуг.
И, честно говоря, сотрудник отдела кадров, с которым я разговаривал, сказал то же самое. Этот человек отмечал каждый отзыв с оценкой в 1 или 2 звезды, а Glassdoor реагировала только на явно клеветнические и мошеннические отзывы или те, которые нарушали руководящие принципы.
Glassdoor мог бы сделать процесс намного понятнее, опубликовав журнал модерации, в котором подробно описывается, когда и почему он удалил отзыв. Этот журнал может содержать только отредактированные части затронутых отзывов, чтобы гарантировать, что условия предоставления услуг не нарушены. Такой журнал укрепил бы уверенность в том, что Glassdoor является нейтральной платформой, которая соблюдает только свои собственные правила и условия, и мог бы подтвердить это. Журналы редактирования Википедии или журнал модерации на веб-сайте программирования Lobste.rs , являются примерами обеспечения прозрачности политики модерации и редактирования контента.
Компании поощряют сотрудников оставлять больше положительных отзывов — это распространенный способ повысить оценку. Сама Glassdoor, естественно, поощряет компании к тому, чтобы больше сотрудников добавляли отзывы, чтобы бороться с негативными отзывами. В статье “Я — работодатель. Что я могу сделать с негативными отзывами о Glassdoor?” Компания описывает 4 шага:
- Отмечайте отзывы. Glassdoor проверяет, нарушают ли они его положения и условия или руководящие принципы сообщества. Если они это делают, их нужно удалить.
- Отвечайте на них. Ответы приведены в разделе «Обзор».
- Публикуйте больше отзывов. Glassdoor предоставляет несколько шаблонов о том, как работодатели могут это сделать.
- Подайте в суд. Такая возможность существует всегда, но это наиболее трудоемкий подход, и исход судебного разбирательства остается неопределенным.
Я разговаривал с несколькими техническими директорами и специалистами по персоналу, которые рассказали мне, что их компании поощряют сотрудников публиковать отзывы различными способами:
- Отправьте напоминание новым пользователям в течение первых нескольких месяцев с просьбой оставить отзыв о Glassdoor. Это разумный подход, поскольку новички часто находятся в периоде медового месяца и, скорее всего, оставят положительный отзыв.
- Напомните менеджерам о важности отзывов Glassdoor при найме персонала и попросите их подумать о том, чтобы поделиться своим опытом на сайте. Опять же, разумно, поскольку менеджеры, как правило, все равно продают компанию и, скорее всего, делятся положительными отзывами о ней.
- Организуйте “мероприятие по обзору Glassdoor”, попросив сотрудников оставлять честные отзывы.
В тех случаях, когда нет необходимости оставлять положительный отзыв, я не могу придраться к этим подходам. Конечно, сотрудники знают, что хороший отзыв позволяет работодателю выглядеть лучше, но это выбор сотрудника. Однако есть компании, которые используют более сомнительную тактику. Руководители инженерных подразделений и инженеры поделились некоторыми историями:
- Стартап организовал общественное мероприятие на работе и попросил сотрудников приходить вовремя со своими ноутбуками. Когда все собрались, основатель проинструктировал людей зайти в Glassdoor и оставить положительный отзыв. Основатель и другие руководители ходили вокруг, проверяя, что пишут люди.
- Одна компания попросила сотрудников написать “честный” отзыв и отправить его по электронной почте в отдел кадров. Естественно, это означало, что отзыв больше не был анонимным.
- Компания, запускающая видеоплатформу, недвусмысленно запретила уволенным сотрудникам размещать отрицательный отзыв о компании на Glassdoor или любом другом сайте отзывов в течение одного года в рамках соглашения о выплате выходного пособия. Инженер-программист, получивший это выходное пособие, связался с Glassdoor, чтобы пожаловаться на своего работодателя, но ответа так и не получил. Инженер не публиковал отрицательный отзыв в течение года, чтобы защитить свое увольнение.
Эти примеры свидетельствуют о плохой корпоративной культуре, независимо от того, что говорится в отзывах.
В некоторых компаниях наблюдается относительно быстрый рост показателей Glassdoor после увольнений. Давайте возьмем конкретный пример: Trustwave, которая является поставщиком услуг кибербезопасности и управляемых сервисов, принадлежащим Singtel, телекоммуникационному гиганту в Сингапуре. Вот страница Trustwave Glassdoor на момент публикации:
Но страница компании Glassdoor не всегда была такой. Всего 2 года назад, примерно через 12 месяцев после увольнений в компании, баллы были значительно ниже:
Бывшие сотрудники рассказали мне, что в середине 2020 года компания провела реструктуризацию, уволив около 10-20% персонала. Это, естественно, снизило моральный дух – и, вероятно, также способствовало появлению большего количества негативных отзывов о компании на Glassdoor. Компания назвала эту реструктуризацию трансформацией в масштабах всей компании. Менеджер по связям с общественностью Trustwave сказал, что изменения, произошедшие с 2020 года, включают в себя обновленный процесс управления производительностью, внедрение философии рабочего места “Моменты, которые имеют значение” (в основном, гибкая удаленная работа) и инвестиции в обучение и развитие. Этот менеджер по связям с общественностью сказал, что, по их мнению, улучшенный рейтинг Glassdoor “является прямым отражением успешной корпоративной и культурной трансформации Trustwave благодаря ее инициативам, направленным на привлечение талантов”.
Я потратил несколько дней на сбор и анализ отзывов о Glassdoor от Trustwave и теперь могу наметить, как изменились отзывы:
Неудивительно, что рейтинг Glassdoor компании снижается после середины 2020 года, поскольку это происходит с компаниями, которые проходят реструктуризацию, включающую сокращения. Тем не менее, с середины 2021 года наблюдается определенный и продолжающийся всплеск. В мае того же года компания объявила о назначении нового директора по персоналу и с тех пор стала гораздо более оперативно реагировать на отзывы о Glassdoor. Кроме того, количество отзывов увеличилось довольно сильно.
Что странно, так это то, что до июня 2022 года количество отзывов росло, но средняя оценка по-прежнему составляла около 3,5. Затем, с июня 2022 года, что-то изменилось:
Как изменилась частота и оценки по отзывам за последние 24 месяца. За последние 12 месяцев наблюдался беспрецедентный рост числа 5-звездочных отзывов
За последние 12 месяцев компания получила более чем в 6 раз больше 5-звездочных отзывов, чем в предыдущем году. Поэтому я решил ознакомиться с содержанием этих отзывов. К моему удивлению, 12 из последних 25 отзывов были точными копиями друг друга: точные копии отзывов появились через 12-20 дней после первого такого отзыва. По сути, 50% недавних отзывов — это спам. Вот несколько примеров:
Точно такой же отзыв, опубликованный дважды. Все эти отзывы 5-звездочные, очень короткие и лишены какой-либо конкретики. Двенадцать из последних 25 отзывов — это отзывы “скопированные-вставленные”. Являются ли они законными?
Я связался с Trustwave, чтобы спросить, знают ли они об этих дублированных, выглядящих поддельными отзывах на их странице Glassdoor. Компания ответила, заявив, что “Trustwave не известно о каких-либо поддельных или дублирующих отзывах на своей странице Glassdoor”. Что ж, компания должна быть в некоторой степени осведомлена о том, что половина всех недавних отзывов являются дубликатами, учитывая, что директор по персоналу лично ответил на дублирующий отзыв менее месяца назад, дав понять, что они прочитали оба отзыва:
Учитывая, что я уже нашел дюжину повторяющихся отзывов, просто просмотрев сайт Trustwave, мне было интересно, насколько серьезно Glassdoor относится к удалению таких спам-отзывов, которые должно быть достаточно легко идентифицировать. Я обратился за комментарием, но компания ответила общим заявлением: “Прежде чем отзыв появится на Glassdoor, он проходит многоуровневый процесс проверки, который может включать как технологическую, так и человеческую проверку”.
Что ж, на сегодняшний день этот автоматический обзор, похоже, не включает проверку на наличие повторяющихся отзывов.
Помните, у какой компании есть какие-либо стимулы. Клиентами Glassdoor являются предприятия, и компания получает свой доход из 4 источников, все они основаны на том, что предприятия платят за:
- Брендинг работодателя: возможность отвечать на отзывы
- Анализируйте информацию, чтобы выявить тенденции в обзорах
- Списки вакансий
- Таргетированные объявления о вакансиях
Стимулы Glassdoor направлены на то, чтобы сделать своих клиентов (предприятия) счастливыми и привлечь достаточное количество посетителей от соискателей работы, чтобы оправдать заключение контрактов с Glassdoor.
А что касается компаний? Их цель будет состоять в том, чтобы представить себя в позитивном свете. Отделы кадров в определенных организациях могли бы поставить перед собой цель довести свой показатель Glassdoor до заданного уровня, или руководство уровня C могло бы установить эту цель.
В случае с Trustwave год назад оценка компании составляла 3,5. Сегодня она составляет 4,4. Что изменилось? Десятки обычных 5-звездочных отзывов, которые не дают никакого дополнительного представления о том, как на самом деле обстоят дела в компании. Итак, насколько вы должны доверять этому показателю или полагаться на него? Я считаю, что вам следует быть осторожными и относиться к этому с должным контекстом. Я дам больше советов по этому поводу в полном выпуске The Scoop.
Это была одна из пяти тем, затронутых в выпуске The Scoop на этой неделе. Многое из того, чем я делюсь в The Scoop, является эксклюзивным для этой публикации, а это означает, что ранее это не освещалось ни в одном другом СМИ, и вы первый, кто прочитал об этом.
Полное издание The Scoop дополнительно охватывает:
- Должны ли отзывы о Glassdoor иметь для вас значение? Как руководителю инженерного подразделения или соискателю работы, какой вес вы должны придавать отзывам о Glassdoor? Я высказываю свое мнение с обеих сторон, прибегая к советам экспертов. Мнение
- Когда Amazon присоединится к гонке генеративного искусственного интеллекта? Среди облачных провайдеров «большой тройки» Microsoft и Google предоставляют клиентам решения для генерации искусственного интеллекта. Тем временем Amazon анонсировала Bedrock, но более месяца спустя даже ее собственные разработчики не имеют доступа к нему. Что происходит и когда Bedrock будет доступен? Я поговорил с Amazon SDE, и у меня есть ответы.Эксклюзивный
- Зависание кода на 1,5 месяца при переполнении стека. С сотнями жестко закодированных секретов в его хранилище это стало серьезной проблемой для Stack Overflow из-за нарушения безопасности CircleCI. Чтобы исправить ситуацию, компания заморозила все развертывания на шесть недель. Чему мы можем научиться из этого инцидента? Эксклюзивный
- Раннее предупреждение о недавних увольнениях в AWS. Редко можно узнать, рискуете ли вы потерять работу, до того, как будет объявлено о сокращениях. Вероятно, по недосмотру пострадавшие сотрудники AWS получили уведомление о том, что топор войны вот-вот упадет, за несколько дней, что помогло многим людям подготовиться. Эксклюзивный
- Бум искусственного интеллекта усилится? Доходы NVIDIA показали гораздо больший, чем ожидалось, спрос на оборудование для запуска и обучения моделей искусственного интеллекта. Можем ли мы увидеть, как и без того горячая область искусственного интеллекта накаляется еще больше? Анализ.