Три эксперта по страховым претензиям обсуждают, что страховщики должны учитывать при обновлении своих технологий, методов работы и рабочей силы, чтобы определить будущее претензий. https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/
Elixabete Larrea беседует с коллегами-экспертами по претензиям Michael Müssig и Samantha Prymaka о будущем претензий в страховой отрасли. Они обсуждают, как данные и аналитика сформировали отрасль, как изменилась рабочая сила и рабочее место, и что они предвидят на будущее.
Elixabete Larrea: Давайте начнем с оцифровки претензий, поскольку сейчас в отрасли так много всего происходит. Саманта, не могли бы вы описать, что вы сейчас видите в Европе?
Samantha Prymaka: В последнее время цифровые технологии и аналитика были двумя основными темами в заявках. Поскольку страховщики вкладывают значительные средства в цифровизацию прямых поездок по претензиям, они часто сосредотачиваются на некоторых ключевых активах на пути: первом уведомлении о потере, борьбе с мошенничеством или отслеживании претензий. В то же время мы видим, что в этом пространстве появляется множество поставщиков услуг, предлагающих инструменты цифровой аналитики в рамках сквозного процесса рассмотрения претензий. И все же лишь очень немногим страховщикам удается полностью раскрыть свой потенциал. Мы видели, как несколько страховщиков следовали единому подходу к каждому активу и поначалу реализовывали потенциал, который иногда бывает весьма значительным. Но часто они упускают из виду сквозное представление, переводя в цифровую форму весь свой клиентский путь до того, как будут запущены процессы, которые его поддерживают.
Elixabete Larrea: Мы наблюдаем аналогичную тенденцию и здесь, в США. Я думаю, очевидно, что пандемия послужила катализатором для стимулирования внедрения и темпов инноваций не только в страховании, но и в других отраслях. Самый яркий пример здесь, в США, — и я уверен, что то же самое происходит и в других регионах, — это то, как организации, занимающиеся претензиями, используют цифровые инструменты, такие как проведение оценок виртуально на основе фотографий или видео, вместо того, чтобы делать это при личном участии. Было невероятно, как изо дня в день всем нам приходилось приспосабливаться к новым условиям и вызовам. Это была одна из бесспорных вещей: это должно было быть сделано по-новому, потому что другого пути не было. Мы также недавно провели цифровое исследование претензий среди некоторых страховщиков здесь, в США, и оно показало, что от 60 до 70 процентов из них говорят, что они умеренно внедряют эти новые цифровые инструменты или способы работы, что, на мой взгляд, открывает большие возможности. Начало новых инноваций уже положено, но впереди еще долгий путь. Майкл, что будет дальше с цифровой аналитикой в заявках? Какие важные тенденции влияют на нашу отрасль?
Michael Müssig: Мы с нетерпением ждем очень интересных времен. Я думаю, что перемены никогда не будут такими медленными, как сегодня. Учтите, что пять лет назад у нас было около 30 миллионов зетабайт глобальных данных. Теперь у нас есть 80 миллионов. Еще через пять лет у нас будет 300 миллионов. Это взрыв данных. Для справки, вам нужно менее одного терабайта, чтобы кодифицировать все человеческие знания, доступные во всем мире. Итак, очевидно, что дело не в количестве данных, а скорее в наличии правильной технологии и правильного подхода для получения полезной информации из этих данных. К счастью, теперь у нас есть эта технология. Частота ошибок распознавания голоса близка к частоте ошибок людей, разговаривающих друг с другом. Компьютерное зрение может извлекать данные из изображений, поэтому мы полагаемся не только на структурированные данные. Таким образом, все эти ингредиенты, с точки зрения технологии, есть. С точки зрения страховых случаев, я вижу три основные тенденции, наметившиеся в ближайшие годы. Во-первых, полная сквозная интеграция цифровых технологий и аналитики станет более популярной. Мы видим, что многие страховщики работают над одноточечными решениями или отдельными элементами цепочки создания стоимости. Но объединение этих сквозных решений с точки зрения данных и пользовательского опыта будет иметь ключевое значение в ближайшие пять лет. Во-вторых, я думаю, что страховщики и страховые организации изменят виды предлагаемых ими услуг. Конечно, организация, занимающаяся претензиями, должна хорошо разбираться в классической защите, но как насчет перехода к предотвращению? И мы должны подумать о новых услугах с добавленной стоимостью, которые поставляются с экосистемами, и о том, как они будут играть решающую роль. Последнее — это изменение навыков нашей нынешней рабочей силы по претензиям. Обработчики претензий не устареют из-за автоматизации. Скорее всего, нам понадобятся разные типы обработчиков претензий, которые обладают необходимым уровнем эмпатии и правильными навыками в области цифровых технологий и аналитики, чтобы оставаться актуальными при новых способах обработки претензий.
Elixabete Larrea: Саманта, вы находитесь на первом уровне, участвуя во многих преобразованиях в отрасли страхования и области претензий. По вашему опыту, как мы реализуем эти тенденции, о которых говорил Майкл, — экосистемы, профилактика, важность талантов и цифровое взаимодействие с людьми?
Samantha Prymaka: С точки зрения страховщика, при оцифровке претензий необходимо учитывать весь рынок в целом. На самом деле, большинство страховщиков не исполняют поездки или необходимые активы самостоятельно — они интегрируют активы и решения от различных поставщиков услуг, которые существуют. Это действительно помогает мыслить в экосистемах при построении вашего целевого путешествия по заявкам. Возьмем, к примеру, претензии к автомобилям. Ремонтная сеть не только поддерживает страховщика скидками или уровнем обслуживания, который они предоставляют, но также помогает создать безупречный опыт с точки зрения клиента, например, с помощью доступных сейчас онлайн-инструментов записи на прием.
Elixabete Larrea: Чтобы немного углубиться в этот вопрос экосистемы: по крайней мере, в США мы обсуждаем роль обработчика претензий и искусственного интеллекта или цифрового движка в этой экосистеме. Обработчик претензий или регулировщик находится в центре экосистемы, поэтому они являются связующим звеном между клиентом и всеми этими различными субъектами: ремонтными мастерскими, дистрибьюторами, другими поставщиками и так далее. В некоторых случаях механизм искусственного интеллекта находится в центре этого взаимодействия — или, по крайней мере, может быть в центре этого взаимодействия — связывая клиента с другими элементами экосистемы. И, по-моему, вопрос не в том, может ли ИИ это сделать. Вопрос в том, устраивает ли нас всех то, что ИИ играет эту роль. Это не вопрос технологической готовности, это вопрос человеческой готовности. Я думаю, что у нас будет этот переходный сценарий, в котором искусственный интеллект и человек будут взаимодействовать друг с другом. То, что может произойти, заключается в том, что, поскольку мы взаимодействуем с технологией, мы начнем чувствовать себя комфортно, когда механизм искусственного интеллекта взаимодействует с клиентом по определенным претензиям, а затем подключает человека в моменты рассмотрения претензий, когда они необходимы или когда это важно. Или, с другой стороны, мы никогда не могли бы чувствовать себя комфортно, если бы ИИ играл эту роль. В этом случае ИИ останется на заднем плане, а человек будет тем, кто втянет его в путешествие, чтобы взаимодействовать с клиентом, когда это необходимо. На этом переходном этапе мы многому научимся, что поможет нам понять, где в этой экосистеме в конечном итоге оказываются регулировщик претензий, страховая компания и все остальные элементы.
Elixabete Larrea: Тенденции, связанные с будущим процессом деятельности и рабочим местом, также имеют первостепенное значение в заявках — не только в том, как будут развиваться навыки и роли, но и в том, как мы работаем с различными версиями гибридных или удаленных моделей в игре. Это станет очень важным в страховых организациях, поскольку они обычно используют одну из самых крупных групп сотрудников, работающих полный рабочий день в страховых компаниях. Я думаю, что отделы по претензиям будут нести ответственность за то, чтобы формировать то, как работают другие сотрудники организации. Из отчетов Глобального института McKinsey мы знаем, что автоматизация и новые технологии окажут глубокое влияние на ключевые роли в страховых компаниях в следующем десятилетии или около того, включая роли, связанные с претензиями. Будут роли, которые полностью исчезнут, потому что это простые задачи, которые могут выполняться автоматизацией, но, в целом, роли не исчезнут полностью. Они просто будут развиваться. Что касается вашей предыдущей точки зрения, Майкл, нам потребуется, чтобы роли развивались, чтобы со временем включать новые навыки. Это будет захватывающе. Рассматривая это стратегически, партнерство с кадровыми и кадровыми организациями страховых компаний будет иметь решающее значение, но мы также должны подумать о том, как мы вернемся к работе и воспользуемся удаленными возможностями теперь, когда мы увидели, что действительно возможно привлечь и удержать исключительных талантов для страховых организаций. Это станет реальной проблемой или, что еще лучше, возможностью для большинства страховщиков в разных географических регионах. Саманта, я знаю, что ты очень увлечена талантами и навыками в будущей работе. Что вы думаете?
Samantha Prymaka: Как вы только что упомянули, страховщикам придется придерживаться двойной стратегии. Учитывая значительный объем необходимых изменений, им потребуется как переподготовка, так и повышение квалификации их существующей рабочей силы и центров обработки претензий. В то же время им нужно будет нанять новых талантов. Особенно в связи с наймом новых талантов, необходимо признать, что страховщики сейчас борются за таланты с другими крупными технологическими компаниями. Чтобы привлечь таланты с навыками цифровой аналитики, которые необходимы сейчас, страховщикам также необходимо будет переосмыслить методы своей работы и гибкость, которую они предлагают.
Michael Müssig: Универсального подхода не существует. Это может отличаться в зависимости от географии. Это может даже отличаться в зависимости от географии и культуры компании, но я бы хотел видеть это как стакан, наполовину полный, а не наполовину пустой. Впервые сотрудники claims теперь могут работать удаленно. В качестве альтернативы, к счастью, мы также можем вернуться в офисы в большинстве стран благодаря вакцинации. Так что, в конце концов, мы могли бы получить лучшее из обоих миров. Мое мнение таково, что мы не вернемся к 100-процентной работе в офисе. Мы также можем не оставаться на 100% удаленными, но это может быть хорошее сочетание. Каждая организация может говорить о том, когда людям важно находиться в одной комнате, встречаться друг с другом и разговаривать друг с другом, а когда сотрудникам полезно работать над своими собственными проектами.
Elixabete Larrea: К этому моменту, Майкл, сегодня мы знаем, что роли по претензиям обычно сосредоточены на рассмотрении технических претензий, с некоторой административной нагрузкой и задачами с низкой добавленной стоимостью, которые являются частью работы. В будущем, вероятно, будет три типа ролей, которые мы увидим по мере роста организаций по претензиям с течением времени. Первый из них — это обработка претензий с поддержкой цифровых технологий. Нам нужны люди, которые могут легко выбирать нужную информацию из наборов данных для взаимодействия и общения с клиентом. Это потребует изменения набора навыков, необходимого для этой роли обработки претензий. Второе дополнительное измерение связано с устойчивостью. Это вовсе не специфичная для страховщика тема, но вы видите, как страховые организации играют важную роль в этом с точки зрения того, как они могут предоставлять правильные услуги, думая при этом о том, могут ли они отремонтировать автомобиль, а не заменить его, чтобы сэкономить на CO2, например. Или, думая о нашей экосистеме поставщиков, являются ли они экологически чистыми? Есть ли у них правильная установка с точки зрения устойчивости? Это добавляет больше сложности игре. Сейчас мы рассматриваем пять измерений, а не три, но я думаю, что это также то, что делает отрасль захватывающей с точки зрения того, как могут преуспеть организации будущего, занимающиеся претензиями. Они будут теми, кто уравновесит все эти аспекты — эффективность, результативность и отличное обслуживание клиентов, а также позаботится о том, чтобы сотрудники были довольны и ремонтировали автомобиль устойчивым образом.
Elixabete Larrea: Мне это нравится, Майкл, и я не могу не согласиться: наше определение воздействия на страхование развивается. Саманта, а как насчет тебя? Чему ты так радуешься?
Samantha Prymaka: Во время пандемии ситуация с претензиями развивалась позитивно, потому что многие организации, занимающиеся претензиями, были вынуждены ускорить свои цифровые технологии в применении. Многие начали свое путешествие давным-давно, но большинство из них еще не завершили его. Организации, занимающиеся претензиями, часто сталкиваются с резким ростом требований во время стихийных бедствий или других событий, и при таких различных объемах им необходимо реагировать на это и гибко адаптироваться. Им все равно нужно было это сделать, и пандемия действительно помогла ускорить этот процесс.
Elizabeth Larrea: Это возможность привлечь внимание организаций, занимающихся претензиями, по всему миру. Потому что вы правы: пандемия стала катализатором. Но в то же время, я думаю, что момент претензий наступил именно сейчас. Нам действительно нужно ускорить эти преобразования. Клиенты теперь привыкли к уровню цифровизации продуктов и услуг, который полностью изменился по сравнению с тем, что было два года назад, и утверждают, что организации не поспевают за этим темпом. Нам нужно мыслить нестандартно, когда мы рассматриваем, как мы общаемся с нашими клиентами. Как мы встретим их там, где они есть? Как мы можем удивить их позитивным образом, активно отправляя сообщения? Отрасль через пять лет может выглядеть совершенно иначе, чем сегодня, но для того, чтобы это произошло, необходимы очень согласованные усилия в области обработки данных, аналитики и цифровых технологий, чтобы преобразовать процесс и создать этот сквозной взгляд. А это требует приверженности и согласованности действий на всех уровнях организации.
Спасибо вам, Майкл и Саманта, за такую живую и интересную беседу. Я думаю, мы все можем согласиться с тем, что здесь есть большой потенциал. Мне нравится твоя фраза, Майкл: давай посмотрим, что стакан наполовину полон. Давайте будем полны надежды и воспользуемся этим как возможностью вывести организации по претензиям на новый уровень.
Audio — https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/